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1、飯堂的刷卡機刷卡失敗是什么原因造成的

飯堂的刷卡機刷卡失敗是什么原因造成的

在所有的團餐業態中，醫院團餐一直是一個不容忽視的場景。

一方面，它的市場空間和開發潛力巨大。自21世紀我國開始在醫院推行后勤社會化保障以來，醫院的餐飲服務外包已經成為趨勢。數據顯示，目前我國醫療衛生機構數量為102.8萬個，覆蓋消費人數約3000萬，日消費人數約1000萬。

另一方面，它又顯得“神秘十足”。醫院團餐針對的客群復雜，對于服務商的運營能力有著較高要求，在食品的營養、健康和安全的監管上也極為嚴苛，能夠承接這類項目的企業大都是知名品牌。

近日，團餐謀對服務過上百個醫院團餐項目的千喜鶴康膳事業部運營負責人進行了獨家采訪，探討了醫院團餐運營背后的那些事兒，一起揭開醫院團餐的神秘面紗。

我們發現，在新消費和新技術的助推下，醫院團餐在管理模式上正在經歷著快速的變革，不止是營養健康，整個業態開始朝著更加數字化、精細化、多元化、人性化的方向發展。

醫院團餐運營的核心：營養

醫院團餐面對的消費群體十分多元，有醫生、護士、病人，以及病人家屬、志愿者、工作人員、社會人員等等。

“營養”關系既到工作人員的健康、病人的康復，又要受到醫院營養科和后勤部門的專業監管，是整個團餐運營管理的核心。

據千喜鶴相關負責人介紹，醫院團餐的SKU相對高校團餐和企業團餐要高出3、4倍。針對職工、家屬和病患三類人群，服務單位往往要單獨開發菜單，其中，針對不同病患的膳食方案就多達十幾種，包括糖尿病飲食、低蛋白飲食、低脂飲食、低鹽飲食、代謝膳食、流汁飲食、軟食、低嘌呤菜單、月子餐等，由營養師根據病人對于身體所需的膳食纖維、蛋白質、油脂、鈣等含量而個性化定制，以幫助病人加快身體康復。

以一個糖尿病病人每日營養食譜為例，營養師根據糖尿病人忌糖類甜食、高膽固醇食物、酒類等特點，給出以瘦肉、蔬菜、豆類、雜糧為主的菜譜方案，而且細化到每種食物和蔬菜的克數和熱量，比如要求一餐米飯控制在100g，食鹽控制在6g，整體攝入熱量不超過1600卡路里。這樣類似的方案，公司大概要做上千個。

然而，在團餐產品的開發上，做到精確的食物搭配還不夠，還要細化到食材品種的把控。比如，西紅柿生長在不同的地域，在糖分的含量上也會有一些差異，所以在糖尿病膳食中，同樣是西紅柿，在北方可以用，但在南方會慎用或者盡量不用。

可見，要做到醫院團餐產品的專業化和精細化，不僅要追溯到食物的源頭，還要在制作過程中全方位進行把控。

在這種情況下，全靠人工管理肯定是不行的，需要用數字化的手段解決問題。

據悉，千喜鶴綜合多年的服務經驗，沉淀出了一個龐大的產品庫，包含上千個針對不同區域、不同群體的醫院營養膳食方案，并打造了一套內部運營信息管理系統，將所有的產品方案線上化，并詳細記錄每道菜的用料比、制作SOP、加工標準、售賣量，同時在采購端實現食材的智能驗收，記錄食材的品類、庫存和消耗，實現對食材、營養、備餐量的精準把控。

通過這個系統，管理者只要輸入就餐人數、人群和模式，系統就會根據智能算法推薦菜單和備餐量，系統還會根據食物的消耗情況，運用大數據判斷食客的喜好，及時對菜單進行調整，形成了采購端、加工端到消費端的一個運營閉環，也更方便醫院營養科對營養方案進行監管。

同時，就餐者用員工卡刷卡結賬，后臺可以記錄員工個人的消費明細，以及每一道菜的營養信息，比如脂肪含量、鹽含量、卡路里等，員工通過APP可以在自己的手機上查看自己的營養攝取，并能夠和標準值進行對比。

醫院的餐飲服務需求較為復雜，除了正常就餐點的堂食，緊急手術的醫生，不方便外出的患者及陪護人員，還有在外面執行特殊任務、無法離開值班崗位的志愿者都有就餐需求。

為此，團餐服務單位不得不推出多種供餐模式，除了堂食外，還有訂餐、外帶、配餐、盒飯配送等等。

團餐謀發布的《2020中國團餐行業信息化發展報告》顯示，為了進一步實現就餐便利性，現階段的醫院食堂信息化解決方案從構建多渠道病房訂餐終端和先進的食堂ERP管理系統為起點，首先解決就餐人員對營養膳食、食品安全及就餐便捷性等方面的需求。

早在2018年，千喜鶴就針對醫院開發了線上訂餐小程序，病人、陪護人員可以在床頭或者科室掃二維碼進入，里面顯示所有菜品的照片、價格、營養含量，預訂的周期和結算周期等，這樣就不用打電話，或者讓專人去病房一個個詢問。即使病人家屬不陪護，也可以進入小程序，定位到醫院，遠程為病人訂餐。家屬甚至可以提前為病人定好一周的用餐，一日三餐不重樣，還可以直接配送到床頭。

這套線上訂餐小程序不僅解決了特殊人群的就餐需求，在疫情期間發揮了積極作用，解決了所有醫院工作人員無接觸就餐的難題。

除了小程序或APP，目前有些醫院還在使用樓層自助訂餐機、手持病房訂餐終端等進行訂餐，再配合自助保溫餐柜等多種智能設備，滿足就餐人群的多種需求。

與對訂餐系統的接受程度形成鮮明對比的是，大部分醫院對于自選餐、智能稱重、AI菜品識別、AI支付等智能打餐和支付設備的態度并不積極。

究其原因，是因為大部分醫院都采用統一的HIS系統，即醫院信息系統(全稱為Hospital Information System)，對醫院各部門的管理和臨床醫療管理進行統一的數字化信息共享，其中自然也涵蓋了后勤管理。這些系統一般較早部署，不會輕易升級或者修改，針對單個模塊進行修改，或者重新進行系統對接，成本較高也不方便統一管理。而且，醫院會對工作人員發放餐補，一般以儲值的方式存在卡里。

所以，目前大部分醫院食堂的支付結算設備仍以刷卡機為主，或者刷卡+移動支付一體機，滿足基本需求即可，不會把重點放在功能復雜的智能設備上。

《中國衛生健康統計年鑒2019》顯示，我國醫院衛生技術人員中，女性占74.1%，男性25.9%；34歲以下的人員占近50%，35~44歲的人員25.2%。這說明醫護工作人員中，85后、90后等年輕化群體眾多，而且女性群體明顯占據主導地位。

消費群體的年輕化，也推動了醫院團餐經營模式的變革，眾多團餐公司除了營養、健康、便捷，開始思考如何讓年輕消費群體吃出花樣、吃出時尚。

據千喜鶴相關負責人介紹，一部分醫院的年輕小護士偏愛小吃，而大部分年長的醫生會強調少吃碳水，所以針對不同人的個性化需求，公司開設了風味小吃檔口，推出一些網紅小吃，比如麻辣燙、燒臘飯、水煮魚、輕食、飲品、披薩等等，還會定期進行產品迭代更換。

不僅如此，醫院為了加強團隊文化建設，在不同的節日也會舉辦慶祝活動，飲食自然是其中重要的一部分。

在全年每個月的節日，如春節、護士節、醫師節、中秋節等，千喜鶴各運營團隊都會準備特殊活動，比如廚藝比賽、禮品贈送，制作節慶食物等，還會為醫院的各類慶祝活動提供茶歇、自助餐等服務，為醫院提供人性化的餐食服務，營造良好的文化環境。

疫情下，千喜鶴還利用自身在供應鏈上的優勢，開發了售賣生鮮、半成品、食品的業務，解決了醫護人員買菜難、做飯難問題。

千喜鶴將醫院后廚打造成一個“小型食品加工廠”，用來制作面點、鹵味等食品，以及凈菜、半成品等預制菜，很多預制菜已經切配好了蔬菜并配好了料包，只需要回家簡單混合一炒就可以，省時省力，極大地方便了醫護人員。

醫院團餐潛力大，但如何拿到“入場券”？

我國在進入21世紀后正式開始在醫院后勤領域推行后勤服務社會化。未來，醫院可能僅保留臨床醫療、科研等核心功能，其他輔助功能都可以通過醫療后勤社會化實現。

觀研中心發布的報告顯示，目前我國的一、二線城市后勤社會化發展程度最快，當地的主要三級公立醫院已經或準備聘請專業的社會化機構完成后勤工作，我國三、四線城市的醫院后勤社會化起步相對較晚，未來尚有較大的擴展空間。

《中國衛生健康統計年鑒2020》顯示，2019年醫療衛生機構診療人數為8720百萬人次，對比2020年增長近50%。

種種數據表明，醫院團餐的市場化程度不斷提升，并且下沉市場擁有一定的開發空間，同時消費群體也在持續擴大，整體的市場開發潛力大。

然而，醫院團餐相對校園團餐、企業團餐來說，準入門檻更高。據業內人士透露，能夠入圍醫院團餐項目運營資格的服務商，大多為實力較強的大型團餐企業，如千喜鶴、麥金地、健力源、中膳、健坤等國內團餐十強企業，以及愛瑪客、索迪斯、康帕斯等世界五百強企業。

實際上，醫院團餐的項目投入并不高，因為大部分醫院會在食堂硬件上進行投入，比如后廚裝修、主要設備、前廳硬裝、信息系統等，與團餐公司的合作形式基本為勞務保障模式，有的單位會將采購也一起外包，團餐公司只需要做好人員招聘和管理。

千喜鶴相關負責人告訴團餐謀，醫院單位最看中團餐企業的三點，一個是品牌實力，比如企業的行業知名度、榮譽資質等；第二個是行業經驗，也就是說至少在三年內運營過類似的團餐項目；第三是服務能力，也就是說團餐企業要能給出相對成熟的管理方案、產品方案和人員配置。

業內人士提供的一份三甲醫院團餐投標書顯示，招標評分標準一共有四個維度：報價、服務、商務和答辯，分別占到20%、50%、20%和10%。其中，服務包含了人員配置、菜單設計、服務滿意度、管理方案、應急方案等等，還有毛利率方案，也就是業內所謂的“入口率”，就是在保證價格、減少浪費的前提下，保證菜品品質，并將利潤控制在合理范圍內。而商務指的就是企業的榮譽、資質、業績等等。

不僅如此，在疫情下，醫院非常看中企業的配餐能力，配餐服務幾乎成為了經營醫院團餐的標配。也就是說，企業不僅要配備一定的專業保溫送餐車，擁有大量的一次性餐具、餐盒等包裝的庫存，還要能在人員配置上靈活調整，及時調配送餐員。

2020年以來，疫情在全國各地起伏反復，雖然醫院是抗擊疫情的主要力量，但醫院整體的接診率卻下降了，尤其是一些非重要疾病的就診率，而且很多醫院會嚴格控制病房的陪護人員人數，這使得醫院整體的病房入住率、人流量大大降低。

客群的下降對于團餐來說是致命的打擊，很多服務單位開始尋求變革以實現自救。比如，我們前面提到的，千喜鶴開發凈菜、半成品、鹵制品、面點等預制菜業務，一方面是為了方便醫護人員，最重要的是打造一條助力企業渡過難關的新路徑。

多變的疫情讓醫院團餐的經營情況變得愈加復雜，為團餐服務商帶來了更大的挑戰。

未來，不論是已經在做醫院團餐的服務商，還是想要進入醫院團餐的企業，要思考不僅僅是如何優化服務，還要準備好各類突發情況的應對方案。

畢竟，想要活得好，首先得活下來。

注：文中配圖來自受訪者供圖和網絡，侵刪。

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