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1、刷卡機玻璃多少錢

刷卡機玻璃多少錢

前幾天，我在上海市徐匯區行政服務大廳辦事，很有感觸，忍不住要跟你分享。

我有好幾年，不來政府部門辦事了，必須承認我對服務大廳的環境和效率，存在著一些固有的偏見。

但走完辦事流程之后，整個體驗讓我“耳目一新”。

在“以客戶為中心做好服務”這件事上，我要向上海市徐匯區行政服務大廳學習，要向政府學習。

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我剛一邁進服務大廳的門，就明顯地感覺到環境與記憶中的截然不同。

1、服務柜臺全都變成了低柜，沒有玻璃等阻擋物，完全開放，平等、沒有距離感；

2、環境特別好，等候區域有插座，還有 USB 充電口；

3、有免費的水，你要想喝現磨的咖啡，3 元一杯，太便宜了。

而且味道不錯，我忍不住喝了兩杯。

相當的與時俱進，很不錯嘛。

《人民的名義》中出現過的那種“反人類”的窗口，已經消失不見了，還多了很多值得稱道的改進。

——

很快，我又注意到了一個變化，是墻上的一句從沒見過的口號——

“一網通、一窗辦、一次成”。

▲ 當好服務企業和群眾的“店小二”

我心想，那就試試吧，不過我要辦的這項手續特別復雜，能行嗎？

結果，真的是“一窗、一次”，真的辦成了！

工作人員幫我辦完業務的那一瞬間，我還有點不敢相信，還反復確認了幾次。

本來留出半天的辦事時間，時間還早，只好回公司繼續上班……

路上，我仔細琢磨一下，覺得這事兒其實挺難的。

— 2 —

作為研究商業的咨詢顧問，我會把政府看做是一家特殊的“商業機構”。

它有招商部門和行政服務部門，就像是企業的銷售部門，和客服部門。

我在微軟時，和政府的招商部門接觸很多，他們早在幾年前，就白加黑、 5+2 地工作了，“周六保證不休息、周日休息不保證”，他們甚至比很多企業的銷售部門更敬業。

原因也很簡單：政府的收入來自稅收，稅收大多來自企業，企業哪兒來？當然是招商招進來。

招商部門，就是把城市、區域推銷給企業的部門，讓他們來這里安家，帶來稅收收入、增加就業人口。

政府的這部分職能早就非常市場化了，服務態度也非常好。

而另一個部門——行政服務部門，負責管理對外服務大廳，他們就像是企業的客服。

這塊不產生直接的稅收，都是日常運營，以及接受投訴。企業對客服的重視程度，一定不如銷售，政府對服務部門的態度也一樣，至少幾年前是。

所以，當我享受了這么到位的行政服務，我才會這么驚訝。

這里的“難”，不光是態度層面的，也是執行層面的。

— 3 —

我們來想想這件事的難度。

其實，我們常說的“以客戶為中心”，這句話是什么意思，就是——你不要動，你坐好，我圍著你跑。

這件事很難，很慚愧的是，就連我自己都沒做好。

上個月有機構想邀請我去做咨詢，在公號后臺找到小師妹的微信。

加了一聊，小師妹說：哦，這件事是我的同事負責，我把她電話給你。

打了電話，同事說：加我個微信吧，我把資料發給你。

這個機構就迷惑了：我加過你的微信啊……

你看，我們這么個小公司，也還在讓用戶“跑”，雖然這個跑是虛擬的。

政府就更不容易了，工商、稅務、社?！芏嗖块T是按職能編制的，每個部門，只懂自己的事情，其他部門不會懂，也不需要懂。

比如注冊經營范圍這一項，就無比復雜，所以，你辦什么手續，就去找哪個部門。

可說好的“以客戶為中心”呢？

——

我注意到這個行政服務大廳的工作人員，真的是無所不知，我要辦的事情相當復雜，但是他什么都懂，跨部門的協作流程特別明晰。

我想這一定是經過了非常多的培訓，他要記住多少東西啊。

他記住那么多東西，把背后那么多部門的流程打通，就是為了能讓我坐下來后，就不需要動了。

更不需要明天、甚至下周跑到另外一個地方去……我一站起來，也就意味著“事情辦好了”。

想想就知道，這太不容易了，行政服務大廳能做到這點，很值得贊揚。

▲ 我辦完事的時候，已接待 171 人，滿意度 100%

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怎樣才能讓用戶坐下來就不用動，起身就把事兒辦好了？

4S 店有沒有對用戶說過：“去，到財務室把錢交了”？你說了這句話，就是讓用戶為你的流程而跑動，你還不是真正的以客戶為中心。

蘋果、小米的線下店是怎么做的？店員拿著刷卡機來回走，隨時幫用戶結賬。

醫院有沒有讓患者樓上樓下跑？HR 有沒有說“下一場面試安排在一周后，你再來一趟吧”？

這些都不是“以客戶為中心”。

在這件事上，可能大家都要向政府學習、向上海市徐匯區行政服務大廳學習。

我在辦事時，看到很多地方政府組團參觀，希望上海徐匯的經驗，能早點復制到各地。

這種真正“以用戶為中心”的能力，值得每一位創業者思考，復制到更多行業。

最后的話

所有的技術，都是為了讓消費者獲得便捷高效的服務。

在服務能力上，并沒有誰比誰天生更厲害，它取決于這個企業的服務文化和整個企業的核心價值取向。

在谷歌，著名的谷歌十戒中的第一條則是：“一切以用戶為中心，其他一切紛至沓來”。

在航空業，有一句老話：“不是飛機在飛，是人”。于是，當競爭對手將注意力放在高效運送乘客和盡可能多地收費的時候，捷藍航空卻提出：“你高于一切”的口號。

2001 年 911 事件后，幾乎所有的美國航空業陷入了困境，而捷藍航空卻是幾家能維持盈利的美國航空公司之一。

誠如雷軍所言：當你的用戶真的滿意了，公司的營業額、利潤、市場占有率就什么都有了，所以想問題一定要想得簡單、純粹。

有時候做決策最大的難度是，要考慮的因素太多，假如我們真的只想一個問題，就是全心全意為用戶服務。

服務并不難，難的是扎根最后100米，把每一項服務看得精準，看得小，看得深，真正的發內心的服務每一位消費者，無論何時何地和面臨何種情況。

每一個愿意認真做好服務的企業，都值得被尊敬。

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